Внедрение CRM: как помогает бизнесу

Автоматизация процессов – привычная практика для современного бизнеса. Программные комплексы используются для складского и бухгалтерского учета, формирования заказов, отправки заявок торговыми агентами и ряда других процессов. К сожалению, взаимодействие с клиентами автоматизируются в малом и среднем бизнесе не так активно. Сегодня мы бы хотели рассказать про внедрение CRM и пользе, которую оно несет для бизнеса.

Отдел продаж без учета – какой он?

Представьте себе отдел продаж из 10 разных менеджеров. Каждый из них ведет переговоры, принимает заявки, оформляет продажи. Кто-то фиксирует только принятые заказы, кто-то – ведет учет с помощью Excel или обычной таблицы в текстовом документе. Некоторые вообще игнорируют какой-либо учет, сводя всё к следованию плану и заключении определенного объема продаж.

В таком случае предприниматель имеет возможность отследить только отгрузки и закрытые сделки. Почему этого недостаточно?! Потому что нельзя:

• отследить количество лидов и потенциальных клиентов в целом;
• понять, какой из менеджеров занимается конкретным входящим заказом;
• насколько эффективна работа каждого менеджера и отдела в целом;
• сколько обработанных, но не закрытых клиентов есть у компании.

Внедрение CRM позволяет не только автоматизировать все процессы, но и полностью учитывать работу каждого сотрудника. Предприниматель имеет возможность получить все данные, которые не только улучшат эффективность отдела продаж, но и помогут устранить принципиальные ошибки.

Что такое CRM-система?

CRM – прикладной программный комплекс, предназначенный для организаций и предприятий и нацеленный на автоматизацию и улучшение взаимодействия с клиентами за счет учета всех отношений, бизнес-процессов и их последующего анализа для повышения эффективности маркетинга и обслуживания заказчиков.

Определение довольно объемное и сложное. Если свести всё к языку фактов и выгод, то CRM – это программное обеспечение, которое помогает:

• полноценно вести учет деятельности отдела продаж;
• отслеживать все этапы работы с лидами;
• анализировать эффективность маркетинговых стратегий;
• оптимизировать обслуживание с клиентами;
• повышать общий уровень продаж;
• определять эффективность отдельных сотрудников.

Предприниматели эти выгоды должны говорит о том, что внедрение CRM – это не модный тренд, а инструмент, с помощью которого бизнес может стать эффективнее, а прибыль – выше.

Эксперты считают, что CRM системой можно назвать любой инструмент (даже Excel таблицу или лист бумаги), который помогает в учете взаимодействия клиентов. Программное обеспечение этого типа может существенно отличаться в наборе функций, возможностей и категорий данных. Именно поэтому на этапе внедрения CRM специалисты задаются целями конкретного бизнеса, компании и её особенностями.

Чтобы не усложнять себе жизнь сложными терминами, можете считать, что CRM – программное обеспечение, которое учитывает, анализирует и помогает улучшить работы с вашими клиентами.

Кому нужно внедрение CRM?

Внедрение CRM уместно в любом бизнесе, который работает с прямыми клиентами и хочет увеличить свою аудиторию. Если вы постоянно получаете (или хотите получать) входящие звонки, лиды через свой сайт или социальные сети, внедрение программного обеспечение для автоматизации и учета вам просто необходимо.

Отсутствие CRM приводит к падению качества обслуживания и замедленном росте числе новых покупателей. Без контроля и учета всех заявок, клиенты могут получить свой заказ с задержкой или не дождаться звонка от службы поддержки. Это приведет не только к потере клиента, но и к падению репутации – пользователь может оставить негативный отзыв, рассказать о случае своим друзьям. Сарафанное радио в данном случае работает даже более эффективно, чем с положительными отзывами и рекомендациями.

Почему CRM нужно внедрить уже сегодня?

Предприниматели часто понимают принцип работы самой CRM системы, но не осознают, зачем им нужно внедрять её. Мы решили разобрать основные причины и нюансы, которые подходят для большинства направлений малого и среднего бизнеса.

• Не упускать ни единой возможности.

В СНГ уровень конкуренции среди представителей малого бизнеса крайне высокий. Если вовремя не обработать заявку, долго не перезванивать клиенту, он может просто уйти к конкурентам. На привлечение этих лидов тратятся довольно крупные бюджеты. Без автоматизации, учета и удобного интерфейса работы со всеми заявками, отдел продаж может упустить какие-нибудь заявки или ответить на них слишком поздно. CRM позволяет не упускать ни одного потенциального клиента.

• Стандартизация работы сотрудников.

Если нет единой системы и учета всех действий, то каждый менеджер по продажам может работать по собственной «схеме». Одни специалисты будут делать записи для себя, в личном блокноте, кто-то решит вести таблицу в Excel, а кто-то и вовсе решит ограничиться стандартными отчетами 1С. Внедрив CRM, можно добиться единственной и органической системы в работе всего отдела продаж. В 99% случаев этот механизм в разы повышает KPI всего отдела.

• Накопление контактной базы и дополнительные продажи.

CRM не забудет контакты клиента, который не согласился, или вопрос, по которому он обращался. Человеческий фактор не только мешает в создании единой базы контактов постоянных, бывших и потенциальных клиентов. Из-за него вы лишаетесь возможности в разы увеличить свою прибыль. Если вы будете накапливать контакты и прочую информацию о своих клиентах, в будущем вы сможете сделать дополнительные продажи.

• Дополнительные возможности и решения.

Преимущества программного обеспечения заключается в их гибкости и огромном потенциале для развития. В CRM можно интегрировать учет и бизнес-процессы разных направлений и уровней. Одним из ярких примеров можно считать телефонию для CRM. Вы сможете не просто анализировать и регулировать работу своего отдела продаж. Система сможет автоматически фиксировать все контакты, этапы проработки лида, эффективность скриптов и т.д. С помощью API в CRM можно интегрировать многие инструменты для телефонии, рассылок по e-mail и SMS, взаимодействия с сайтом, дополнительным сервером и т.д.

Внедрение и настройка CRM можно считать целой наукой, для которой требуется опыт и знания. Описания различных программ, видео и тестовые режимы вряд ли дадут учесть все нюансы. Именно поэтому лучше доверить внедрение этого программного обеспечения специалистам. В таком случае вы не только поймете, насколько CRM полезна для вашего бизнеса. Вы сможете ставить более масштабные цели и принимать новые решения для развития как предприниматель.

P.S: У вас остались вопросы касательно сути и пользы CRM? Пишите в комментариях. Мы с радостью ответим на них!